De câte ori aţi sunat la call center-ul unei anumite companii şi aţi aştept minute în şir până aţi fost preluaţi de un operator ? Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) consideră că acest lucru nu este deloc normal şi vrea să impună o serie de standarde.
ANRE îşi doreşte să implementeze un standard de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice. Momentan vorbim de un proiect, însă unul cu mari şanse de aplicare la nivel naţional.
În acest proiect ANRE propune ca în cazul unui apel telefonic în call center din partea unui cetăţean, timpul de preluare al acestuia să fie de 2 minute. Dacă după cele 2 minute cetăţeanul nu este preluat, compania este bună de plată. Pentru orice minut suplimentar, furnizorul va fi obligat să achite o compensație în valoare de “0,02% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare minut de întârziere”. Cum în prezent salariul minim brut este de 2.230 de lei, rezultă că valoarea compensației va fi de aproximativ 0.45 lei / minut suplimentar.
ANRE mai propune o compensaţie în valoare de “0.4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere” în cazul unor depăşiri ale anumitor termene. Practic dacă cetăţeanul nu fost informat la timp de un anumit aspect sau nu a primit răspuns în termen la o anumită solicitare, acesta ar putea primi compensaţii de aproximativ 8.9 lei pentru fiecare zi de întârziere. Termenele propuse sunt:
- 15 zile lucrătoare/30 de zile anterioare datei de modificare a prețului de energie electrică pentru serviciu universal sau de încetare a valabilității acestuia în cazul timpului de răspuns la o solicitare de emitere a ofertei de furnizare în termenul legal/Timpul de punere la dispoziția CF a unei oferte pentru serviciul universal;
- 3 zile lucrătoare în cazul transmiterii contractului de furnizare a energiei electrice;
- 3 zile lucrătoare în cazul timpului de răspuns la plângerile privind schimbarea furnizorului de energie electrică;
- 5 zile lucrătoare în cazul timpului de răspuns la plângerile privind factura de energie electrică;
- 30 de zile în cazul timpului de răspuns la solicitările/plângerile referitoare la activitatea de furnizare;
- 5 zile lucrătoare în cazul răspunsului la plângerile privind deconectarea locurilor de consum pentru neplata facturii de energie electrică;
- 4 ore în cazul transmiterii către operatorul de rețea a solicitării de reluare a furnizării energiei electrice pentru un loc de consum deconectat pentru neplată;
- 3 zile lucrătoare în cazul termenului de transmitere către operatorul de rețea a unei solicitări/plângeri referitoare la activitatea și obligațiile acestuia, respectiv către clientul final a răspunsului primit de la operatorul de rețea.
