Remote Service este soluția Samsung pentru cei doresc asistență la distanță în rezolvarea unor probleme întâlnite pe smartphone sau televizor. Am trimis câteva întrebări lui Ionuț Gheorghe, Customer Service Director la Samsung Electronics România.

1. Când a fost lansat serviciul Remote Service de la Samsung? Cu cât au crescut cererile în contextul pandemiei ce a ajuns și în România?

Serviciul de asistență de la distanță a fost lansat în urmă cu trei ani în România și se bucură de o popularitate din ce în ce mai mare. 

Am înregistrat o creștere de aproximativ 20-25% a solicitărilor de soluționare a unor probleme tehnice în această perioadă, iar în funcție de evoluția epidemiei, e posibil ca volumul să mai crească. Indiferent de numărul solicitărilor, suntem pregătiți să ajutam toți utilizatorii care ne cer ajutorul sau sfatul.

De asemenea, în aceste momente dificile pentru toți, în care lucrăm din propriile locuințe, le punem la dispoziție clienților noștri un nou serviciu de colectare a smartphone-urilor care necesită intervenția fizică a specialiștilor noștri. Astfel, un angajat al diviziei de service Samsung sau un curier va colecta telefoanele cu probleme tehnice, urmând să le returnăm clienților dispozitivele reparate în cel mai scurt timp. În plus, pentru că sănătatea clienților este cea mai importantă, toate telefoanele care ajung în service beneficiază gratuit de dezinfectare.

Reparațiile pot fi programate printr-un apel telefonic la numerele 08008 726 78 64 sau *8000.

2. Care sunt top 5 cele mai întâlnite probleme pe smartphone pentru care se apelează la Remote Service? Aceeași întrebare și pentru smart TV-uri. 

Pentru televizoare, principalele solicitări ale utilizatorilor fac referire la compatibilitatea cu serviciile oferite de operatorii locali, setări, rulare multimedia sau situații tehnice legate de lipsa sunetului, a semnalului sau de calitatea imaginii.

În cazul smartphone-urilor, aria se mărește considerabil datorită scenariilor foarte variate de utilizare a dispozitivului în viața de zi cu zi; Vorbim în special de situații legate de semnal, conectivitate, baterie și interacțiunea cu alte dispozitive la distanță, prin aplicații precum SmartThings, SmartHome, Samsung Members, sau din ecosistemul Samsung, care include Wearables și Hearables.

3. Care sunt cerințele ce trebuiesc îndeplinite pe un smartphone sau smart TV spre a accesa Remote Service? 

Pentru a realiza intervenția de la distanță a specialiștilor Samsung e nevoie ca utilizatorul să aibă o conexiune stabilă de internet și să îi furnizeze specialistului un cod de 6 cifre (pentru telefoane) sau 8 cifre (pentru televizoare). Adițional, în cazul telefoanelor, e necesară instalarea aplicației Smart Tutor, care poate fi descărcată din Magazin Play / Play Store.

Prin acest serviciu acoperim servicii de suport tehnic pentru orice model de telefon cu o versiune de Android mai nouă de 2.3.6 Ice Cream Sandwich; practic, vorbim de orice telefon Android lansat după anul 2011.

Specialiștii noștri pot acorda asistență pentru toate gamele de televizoare cu conexiune la internet, începând de la seria E (lansată în 2012) sau mai noi.

4. Ce costuri implică acest serviciu pentru client?

Serviciul de asistență de la distanță este gratuit pentru toți utilizatorii. 

De asemenea, serviciul de colectare pentru service este gratuit pentru dispozitivele aflate în garanție, în timp ce pentru smartphone-urile fără garanție, clienții vor putea beneficia de service, însă vor achita costul reparației.

5. Ne poți spune 2 – 3 situații mai speciale pentru care s-a apelat la Remote Service?

În unele cazuri, utilizatorii nu sunt familiarizați cu meniul televizorului și apelează la serviciile noastre pentru a ordona posturile TV după propria preferință. Similar, în cazul smartphone-urilor, deseori utilizatorii au nevoie de ajutor pentru optimizarea utilizării memoriei RAM și a bateriei telefonului.

Recent, am fost contactați de un client aflat în căutarea unui partener pentru un joc de X si 0. Un alt client ne-a lansat provocarea inedită de a-l ajuta să depășească un nivel dificil dintr-un joc.

6. Care sunt cei mai importanți pași de urmărit de către un client în procedura de accesare a serviciului? 

Procesul de utilizare a serviciului de asistență de la distanță a fost creat pe principiul simplității în utilizare. În primul rând, e nevoie ca utilizatorul să aibă o conexiune de internet stabilă. În cazul smartphone-urilor, Primul pas constă în instalarea aplicației Smart Tutor, disponibilă în Magazin Play / Play Store. Urmează apelul telefonic al utilizatorului către numărul 080087267864 sau *8000; asistentul Samsung care preia apelul îi va furniza utilizatorului un cod PIN de 6 cifre, pe care acesta îl va introduce în aplicația Smart Tutor; din acest punct, asistentul va prelua controlul smartphone-ului, cu acordul clientului, pentru a interveni asupra problemei.

Procesul este similar în cazul televizoarelor, însă în acest caz nu va fi nevoie de utilizarea unei aplicații. Utilizatorul va accesa meniul televizorului Smart, va alege secțiunea Suport și va selecta Remote Management. Televizorul va genera un cod PIN format din 8 cifre. Utilizatorul îi va comunica telefonic agentului Samsung (la numerele de telefon menționate anterior) acest cod, pentru a-i permite acestuia accesul, pentru intervenția de la distanță.

7. Ce măsuri de precauție sunt luate pentru securitatea datelor în acest proces? 

Toate sesiunile de lucru au loc respectând confidențialitatea datelor și nu se pot înregistra. De altfel, toate operațiunile sunt efectuate cu acordul expres al clientului. Având în vedere că Samsung acordă o mare importanță confidențialității datelor clienților, suntem dedicați să ne luăm toate măsurile necesare pentru protejarea acestora

Despre autor

Emil Dragotă

Co-Fondator al GADGET.ro; Pasionat de tehnologia mobilă, scrie review-urile pentru telefoane mobile, tablete, portabile, aparate foto & video, diferite gadgets etc. Utilizează OnePlus 7T, Canon 70D pentru fotografiile făcute la recenziile de pe site și notebook-ul de gaming ASUS ROG Strix Scar III. Îi plac discuțiile civilizate bazate pe argumente.