Acest articol este unul tip opinie şi nu reprezintă neapărat adevărul tuturor. Însă chiar şi aşa sunt destul de sigur că mulţi dintre voi veţi înţelege ce am vrut să transmit şi care sunt nemulţumirile mele.
Tot mai multe companii se laudă pe unde pot că au lansat câte un nou chatbot sau robot telefonic, unul mai deştept şi mai intuitiv decât altul. Aceştia funcţionează pe baza unor algoritmi, a unor elemente concrete şi sunt capabili să te ajute în rezolvarea unor probleme simple, repetitive în general.
Însă când ai o problemă mai complexă, când vrei să explici cuiva situaţia ta, treaba se complică cu adevărat. Este o adevărată aventură să treci de Marian, Andrei, Ion, Maria, Gigel, Cornel sau cum i-o mai chema pe roboţeii ăştia pentru a ajunge la un OM. Să auzi o voce umană, să vorbeşti unui interlocutor care înţelege emoţia, care poate empatiza sau nu cu tine.
Sincer am ajuns la acel nivel în care şi o voce sictirită îmi place mai mult decât acei roboţi care nu înţeleg când vorbeşti mai repede, care te pun să repeţi dacă foloseşti cuvinte cheie pe care ei nu le au înregistrate etc.
Pot să înţeleg că totul se rezumă la bani, că munca a 4-5 operatori a fost înlocuită ieftin de un roboţel din ăsta, dar hei, când avem o problemă care personal ne macină şi căutăm un raspuns rapid, nu îmi arde deloc de „Bună, sunt Gigel, cu ce te pot ajuta” şi stai 5-10 minute cu el până când ajungi la un operator uman. Asta dacă ajungi şi nu îţi inchide roboţelul telefonul, că am auzit şi astfel de lucruri.
În urmă cu câteva luni povestea Moise Guran cum şi-a pierdut contul de Facebook şi cât de greu a fost să îl recupereze. Şi gândiţi-vă că el a ştiut la cine să apeleze, a fost ajutat la rândul său de oameni din domeniu. Un utilizator de rând nu are nicio şansă să discute vreodată cu un om la Facebook, şansele sunt aproape inexistente.
Peste tot este cam la fel, tot ce înseamnă companii cu mulţi clienţi / utilizatori. Toţi vor să ne ducem la ei, să le folosim serviciile, să ne cheltuim banii, dar nu dau doi bani pe noi când avem o problemă reală. Nu mai zic că toate au proceduri care mai de care mai greoaie, iar răspunsurile le primeşti într-un stil PR-istic de nici ei nu le înţeleg câteodată.
Aşa cum am spus în titlu, realitatea este simplă: toţi ne vor banii, dar nimeni nu ne ascultă cu adevărat. Suntem nişte cifre într-un excel !
